IVR (Interactive Voice Response)
Aggiornato il 2026-10-23 · A cura del team SMS Conecta (SMSConecta Inc.)
In sintesi: Con IVR (interactive voice response, cioè risponditore vocale interattivo) si indica un sistema telefonico automatizzato che fa partire messaggi pre-registrati e instrada chi telefona a seconda dei tasti digitati o delle risposte pronunciate, tipo "per le vendite premi 1". Le imprese lo sfruttano per smistare le telefonate, verificare l'identità di chi chiama e sbrigare richieste di base senza coinvolgere un operatore umano.
Di norma i menu IVR funzionano appoggiandosi a un PBX oppure a una piattaforma per contact center collocata dietro al numero chiamato.
Il funzionamento in pratica
Appena la chiamata viene presa, l'IVR fa partire un annuncio, registra le cifre DTMF o la voce e porta avanti il percorso verso un interno, una coda o un messaggio finale. Queste applicazioni vocali possono essere scritte con standard come il W3C VoiceXML oppure impostate direttamente nel software del centralino.
Cosa compone di solito un percorso IVR
- ✓ Annuncio iniziale: un saluto registrato o generato con sintesi vocale (text-to-speech), riprodotto non appena la chiamata viene agganciata.
- ✓ Voci del menu: opzioni del tipo "per le vendite premi 1, per l'assistenza premi 2", lette tramite cifre DTMF o riconoscimento vocale.
- ✓ Logica di instradamento: in base alla scelta, chi chiama arriva a un interno, a un gruppo di squillo, a una coda oppure a un sotto-menu.
- ✓ Fasce orarie: percorsi differenti secondo l'orario lavorativo, la sera o i giorni festivi.
- ✓ Gestione delle eccezioni: cosa accade se non arriva alcun input o viene premuto un tasto non previsto, ad esempio ripetendo il menu o passando la chiamata a un operatore.
IVR contro segreteria telefonica e deviazione di chiamata
È facile confondere queste tre funzioni perché tutte stabiliscono la sorte di una chiamata entrante, ma ciascuna risponde a un'esigenza diversa.
| Funzione | Cosa sente chi chiama | Uso tipico |
|---|---|---|
| IVR | Un menu con opzioni registrate selezionabili a tasti o a voce | Smistare chi chiama verso il reparto corretto o verso una risposta self-service |
| Segreteria telefonica | Un saluto registrato, seguito dalla possibilità di lasciare un messaggio | Raccogliere messaggi quando non c'è nessuno disponibile a rispondere |
| Deviazione di chiamata | Lo squillo viene semplicemente reindirizzato verso un altro numero | Far arrivare la chiamata a una persona su un dispositivo o una linea diversi |
SMS Conecta offre questa funzione?
Come anticipato, l'IVR non rientra nei servizi forniti da SMS Conecta. Ogni numero SMS Conecta arriva comunque con credenziali SIP incluse, quindi un PBX compatibile SIP che gestisci tu può registrare quel numero e costruirci i menu; resta inoltre disponibile la deviazione verso qualsiasi telefono, utile se ti basta semplicemente ricevere le chiamate altrove.
Cosa significa questo per chi usa SMS Conecta
L'IVR non figura tra i servizi di SMS Conecta. SMS Conecta mette a disposizione i numeri e le credenziali SIP; i menu vocali vanno impostati in un PBX che amministri tu, ad esempio Asterisk, FreePBX o 3CX.
Termini correlati
- ✓ DTMF
- ✓ PBX
- ✓ SIP trunk
- ✓ Numero verde
Domande frequenti
Un IVR richiede sempre il DTMF?
SMS Conecta mette a disposizione menu IVR?
Si può collegare un PBX con IVR a un numero SMS Conecta?
In cosa differisce l'IVR dal centralino automatico (auto attendant)?
Un IVR riesce a capire risposte parlate?
Per quale motivo certi menu IVR non registrano i tasti premuti?
Fonti
- W3C: Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0 (aggiornato a settembre 2026)
- Wikipedia: Interactive voice response (aggiornato a settembre 2026)