IVR: respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response)
Última actualización: 2026-10-23 · Equipo de SMS Conecta (SMSConecta Inc.)
Respuesta breve: Un IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado que reproduce grabaciones y, según la tecla pulsada o la respuesta hablada de quien llama —por ejemplo, "pulse 1 para ventas"—, decide hacia dónde enviar la llamada. Las empresas lo emplean para encauzar el tráfico de llamadas, verificar la identidad de quien llama y despachar consultas básicas sin intervención humana.
Lo habitual es que los menús IVR corran sobre una PBX o una plataforma de centro de contacto colocada por detrás del número que marcan los clientes.
Cómo funciona
Al entrar una llamada, el IVR lanza un mensaje grabado, captura dígitos DTMF o la voz de quien llama, y la conduce por un flujo que termina en una extensión, una cola o un mensaje. Estas aplicaciones de voz pueden programarse con estándares como VoiceXML del W3C, o simplemente configurarse desde el propio software de la PBX.
Piezas habituales de un flujo de llamada IVR
- ✓ Saludo: mensaje de bienvenida, grabado o generado por texto a voz, que arranca en cuanto se atiende la llamada.
- ✓ Menús: opciones del tipo «pulse 1 para ventas, pulse 2 para soporte», capturadas por DTMF o por voz.
- ✓ Reglas de enrutamiento: cada opción deriva a quien llama hacia una extensión, un grupo de timbrado, una cola u otro menú.
- ✓ Condiciones por horario: rutas diferentes según sea horario laboral, noche o festivo.
- ✓ Salidas alternativas: qué pasa si no se pulsa nada o se marca una tecla inválida, como volver a reproducir el menú o derivar a un operador.
IVR frente a buzón de voz y desvío de llamadas
Es fácil mezclar estas tres funciones porque las tres determinan el destino de una llamada entrante, aunque cada una resuelve una necesidad distinta.
| Función | Qué experimenta quien llama | Para qué se usa |
|---|---|---|
| IVR | Un menú grabado al que se responde con el teclado o hablando | Encaminar a quien llama al equipo correcto o a una respuesta de autoservicio |
| Buzón de voz | Un saludo y después la grabación de su propio mensaje | Guardar mensajes cuando nadie puede atender |
| Desvío de llamadas | La llamada suena directamente en otro número | Hacer que alguien reciba la llamada en otro dispositivo o línea |
¿SMS Conecta lo incluye?
Tal y como se explica arriba, el IVR queda fuera del servicio que ofrece SMS Conecta. En cambio, cada número de SMS Conecta trae credenciales SIP, por lo que una PBX compatible con SIP bajo tu propia gestión puede registrar ese número y montar ahí los menús, junto con el desvío de llamadas a cualquier teléfono si solo buscas que las llamadas te lleguen a otro lugar.
Cómo se aplica a SMS Conecta
El IVR queda fuera de lo que ofrece SMS Conecta. SMS Conecta pone a disposición los números de teléfono y las credenciales SIP; los menús de llamada se construyen aparte, en una PBX bajo tu gestión, como Asterisk, FreePBX o 3CX.
Términos relacionados
- ✓ DTMF
- ✓ PBX
- ✓ Troncal SIP
- ✓ Número gratuito
Preguntas frecuentes
¿Hace falta DTMF para tener un IVR?
¿SMS Conecta incluye menús IVR?
¿Puede una PBX con IVR registrar un número de SMS Conecta?
¿En qué se distingue un IVR de una operadora automática?
¿Puede un IVR reconocer lo que dice quien llama?
¿Por qué algunos menús IVR no detectan las teclas pulsadas?
Fuentes
- W3C: Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0 (a septiembre de 2026)
- Wikipedia: Interactive voice response (a septiembre de 2026)