URA / IVR (Interactive Voice Response)
Atualizado em 2026-10-23 · Pela equipe SMS Conecta (SMSConecta Inc.)
Em resumo: A sigla IVR (interactive voice response), chamada de URA (unidade de resposta audível) no Brasil, identifica um sistema telefônico automatizado que reproduz áudios pré-gravados e guia quem está ligando conforme as teclas apertadas ou frases ditas, como "aperte 1 para falar com vendas". Negócios recorrem a ela para organizar o fluxo de chamadas, confirmar a identidade de quem liga e resolver demandas simples sem depender de um atendente humano.
Normalmente, os menus de URA operam dentro de um PBX ou de uma plataforma de contact center posicionada atrás do número discado.
Como funciona
No momento em que a ligação entra, a URA reproduz um áudio, capta os dígitos DTMF ou a fala e conduz a chamada por um caminho até um ramal, uma fila ou uma gravação. As aplicações de voz podem seguir padrões como o W3C VoiceXML ou ser montadas diretamente no software do PBX.
Elementos comuns de um fluxo de URA
- ✓ Boas-vindas: um áudio inicial, gravado ou gerado por texto para fala, tocado logo que a chamada é atendida.
- ✓ Opções de menu: escolhas como “pressione 1 para vendas, pressione 2 para suporte”, captadas via DTMF ou por voz.
- ✓ Lógica de roteamento: cada opção leva quem liga a um ramal, a um grupo de ramais que tocam juntos, a uma fila ou a outro submenu.
- ✓ Horários diferenciados: caminhos distintos conforme o expediente, o período noturno e os feriados.
- ✓ Caminhos de reserva: a ação tomada quando nenhuma tecla é pressionada ou a entrada é inválida, como repetir as opções ou direcionar para um humano.
URA, correio de voz e desvio de chamadas: diferenças
É comum misturar esses três recursos, já que todos definem o destino de uma ligação recebida, mas cada um resolve uma necessidade distinta.
| Recurso | O que quem liga percebe | Para que serve |
|---|---|---|
| URA/IVR | Um menu de opções pré-gravadas que se responde pelo teclado ou pela fala | Encaminhar a chamada à equipe correta ou entregar uma resposta automática |
| Correio de voz | Um recado gravado, seguido da gravação da mensagem de quem ligou | Guardar mensagens quando não há ninguém disponível para atender |
| Desvio de chamadas | A ligação é redirecionada e toca em outro número | Conectar quem liga a uma pessoa usando outro aparelho ou linha |
A SMS Conecta tem esse recurso?
Vale repetir: o IVR não figura entre os recursos oferecidos pela SMS Conecta. Cada número da SMS Conecta vem com credenciais SIP, permitindo que um PBX compatível com SIP operado por você registre esse número e cuide dos menus, além de possibilitar o desvio das chamadas para qualquer telefone quando você só precisa recebê-las em outro lugar.
No contexto da SMS Conecta
O IVR não consta entre os recursos oferecidos pela SMS Conecta. O que a SMS Conecta entrega são os números de telefone e as credenciais SIP; os menus de atendimento seriam montados em um PBX próprio, como Asterisk, FreePBX ou 3CX.
Termos relacionados
- ✓ DTMF
- ✓ PBX
- ✓ Tronco SIP
- ✓ Número 0800 (gratuito)
Dúvidas frequentes
O DTMF é obrigatório para o IVR funcionar?
A SMS Conecta disponibiliza menus de URA?
É possível registrar um número SMS Conecta em um PBX com IVR?
IVR e atendente automático são a mesma coisa?
O IVR consegue reconhecer o que a pessoa fala?
Por que às vezes o menu do IVR não reconhece a tecla apertada?
Fontes
- W3C: Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0 (dados de setembro de 2026)
- Wikipedia: Interactive voice response (dados de setembro de 2026)